Usulan peningkatan kualitas pelayanan berdasarkan evaluasi tingkatkepuasan pelanggan pada reparasi sepatu stop 'N' go

DETAIL KOLEKSI

Usulan peningkatan kualitas pelayanan berdasarkan evaluasi tingkatkepuasan pelanggan pada reparasi sepatu stop 'N' go

Oleh : Leona Gumulya

Info Katalog

Penerbit : FTI - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2004

Pembimbing 1 : Hidayat Ardiniwata

Pembimbing 2 : Dadang Surjasa

Subyek : Consumer satisfaction;Customer services - Quality control;Customer services - Management

Kata Kunci : quality, service, satisfaction, customer, repair, Stop 'N' Go shoe repair

Status Posting : Published

Status : Tidak Lengkap

File Repositori

No.	Nama File	Hal.	Link
1.	2004_TA_STI_06300020_Halaman-Judul.pdf
2.	2004_TA_STI_06300020_Lembar-Pengesahan.pdf
3.	2004_TA_STI_06300020_Bab-1_Pendahuluan.pdf
4.	2004_TA_STI_06300020_Bab-2_Landasan-Teori.pdf
5.	2004_TA_STI_06300020_Bab-3_Metodologi-Penelitian.pdf
6.	2004_TA_STI_06300020_Bab-4_Pengumpulan-dan-Pengolahan-Data.pdf
7.	2004_TA_STI_06300020_Bab-5_Analisa-Hasil.pdf
8.	2004_TA_STI_06300020_Bab-6_Usulan.pdf
9.	2004_TA_STI_06300020_Bab-7_Kesimpulan-dan-Saran.pdf
10.	2004_TA_STI_06300020_Daftar-Pustaka.pdf
11.	2004_TA_STI_06300020_Lampiran.pdf

Abstrak
Abstract

P PT. Putramaya Abadi merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa yang berdiri tahun 1989 dengan merk dagang yang lebih dikenal dengan nama Stop `N' Go, yaitu suatu counter yang memberikan pelayanan reparasi sepatu dengan cepat. Sampai saat ini Stop 'N' Go sudah melakukan ekspansi ke luar Jakarta seperti di Bogor, Surabaya dan Bandung serta telah memiliki 30 counter. Oleh karena itu sangat penting bagi perusahaan untuk melakukan evaluasi terhadap tingkat kepuasan pelanggannya dengan demikian perusahaan dapat terus melakukan peningkatan terhadap kualitas pelayanan. Setelah mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, maka perusahaan dapat mencari strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan peningkatan kualitas pelayanan perusahaan. Pertama-tama penelitian ini dilakukan melalui penyebaran kuesioner pendahuluan dimana melalui kuesioner ini dapat diketahui atribut-atribut apa saja yang penting bagi pelanggan dalam reparasi sepatu. Kemudian dirancang suatu kuesioner penelitian yang berisi identitas pelanggan, perilaku konsumen, serta tingkat kepentingan dan kepuasan. Kuesioner penelitian disebarkan kepada 110 responden. Tahap selanjutnya adalah melakukan pengolahan data. Adapun metode yang digunakan yaitu menggunakan metode statistik untuk mengetahui jumlah dan persentase dari identitas serta perilaku konsumen. Selain itu digunakan juga untuk menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan. Kemudian dan hasil perhitungan nilai rata-rata tersebut dapat dibuatkan Analisa Kuadran. Metode terakhir yang digunakan adalah uji Crosstab untuk melihat hubungan antara identitas dengan perilaku konsumen. Melalui hasil pengolahan data dengan Analisa Kuadran dapat diketahui fokus perhatian perusahaan ada pada kuadran I dimana tingkat kepentingan di atas rata-rata namun pada kenyataannya yang dirasakan oleh pelanggan masih jauh di bawah rata-rata. Ada 2 atribut yang termasuk dalam kuadran ini yaitu jaminan bahwa reparasi dapat dilakukan dalam waktu singkat dan kecepatan karyawan menyelesaikan pekerjaan. Analisa lain yang digunakan adalah analisa SWOT untuk mengetahui kekuatan, kelemahan, kesempatan, ancaman dari dalam maupun luar perusahaan. Berdas4rkan hasil analisa maka usulan strategi yang digunakan adalah dengan peningkatan kinerja perusahaan sehingga memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik. Melalui analisa SWOT dapat diberikan strategi untuk memperluas pasar dengan melihat lokasi yang strategis, peningkatan cilia perusahaan sehingga memberikan image yang baik kepada masyarakat.

P PT. Putramaya Abadi is a service-oriented company established in 1989, operating under the trade name "Stop 'N' Go"â€”a service counter specializing in rapid shoe repair. To date, Stop 'N' Go has expanded beyond Jakarta to cities such as Bogor, Surabaya, and Bandung, operating a total of 30 counters. Consequently, it is crucial for the company to evaluate customer satisfaction levels to facilitate continuous improvements in service quality. Understanding customer satisfaction enables the company to devise strategies to enhance satisfaction by improving service quality. The research began with a preliminary questionnaire to identify the attributes customers value most in shoe repair services. Subsequently, a formal research questionnaire was designed to gather data on customer demographics, consumer behavior, and levels of importance and satisfaction; this questionnaire was distributed to 110 respondents. The next stage involved data processing. Statistical methods were employed to determine the frequency and percentage distribution of demographic and behavioral data, as well as to calculate the mean scores for importance and satisfaction. These mean scores were then used to conduct a Quadrant Analysis. Finally, a Crosstab test was performed to examine the relationship between customer demographics and consumer behavior. The Quadrant Analysis revealed that the company's primary focus should be on Quadrant I, where the level of importance is above average, yet the actual customer experience falls significantly below average. Two attributes fall into this quadrant: the guarantee of a quick repair turnaround and the speed at which employees complete the work. Additionally, a SWOT analysis was conducted to identify the company's internal strengths and weaknesses, as well as external opportunities and threats. Based on these analyses, the proposed strategy focuses on enhancing company performance to deliver superior service quality. A SWOT analysis enables the formulation of market expansion strategies by considering strategic locations and enhancing the company's profile to project a positive image to the public.