T Travel PT. Varia Indah Tour didirikan pada tahun 2004 yang merupakan salah satu perusahaan travel di Jakarta. Seiring dengan adanya tol Cipularang maka banyak berdirinya perusahaan yang sejenis menyebabkan semakin ketatnya persaingan dalam perusahaan travel. Agar PT. Varia Indah Tour dapat bersaing dengan perusahaan yang lain maka harus dapat meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk dapat mengetahui apakah kualitas pelayanan travel PT. Varia Indah Tour maka dapat menggunakan metode SERVQUAL. Perhitungan ini untuk mengukur kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi pelanggan terhadap atribut pelayanan (gap 5), mengidentifikasi atribut pelayanan dan karakteristik teknis, atribut apa yang akan diprioritaskan dan ditingkatkan lagi dan kemudian meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat memenuhi harapan para pelanggan. Setelah mengetahui atribut apa yang dibutuhkan para pelanggan selanjutnya adalah mengetahui atribut yang perlu ditingkatkan perfomansinya lagi dengan menggunakan diagram Importance-Perfomance matriks dan masuk dalam kuadran I. Dari hasil perhitungan gap 5 menunjukkan ada 6 atribut yang mempunyai nilai negatif, yaitu variabel 9,16,17,18,19,22. dan 17 yang positif. Atribut yang masuk kedalam kuadran I ada 3 atribut yaitu 1,9,16 yaitu penampilan petugas pool/ tiketing yang bersih dan rapi , keberangkatan yang tepat pada waktunya, kemampuan supir dalam mengatasi kerusakan yang terjadi selama perjalanan. Dari hasil diagram Importance-Perfomance matriks dan masuk dalam kuadran I ada tiga atribut lalu kemudian ditentukan sebagai atribut yang memerlukan perbaikan dan peningkatan kualitas juga perfomansinya. Atribut pelanggan yang memerlukan perbaikan tersebut digunakan sebagai atribut yang dimasukkan kedalam Quality Fuction Deployment, kemudian atribut diterjemahkan kedalam karakteristik teknis lalu dilakukan proses fuzzifikasi dengan metode centroid dan dihitung nilai absolute dan relative juga peringkatnya, lalu dibuatlah House Of Quality dari hasil pengolahan data dan analisa maka dapat diberikan usulan perbaikan yaitu untuk mengadakan pelatihan terhadap supir tentang tehnik berkendaran yang baik, pengadaan tenaga supir yang bekualitas, menyedikan peralatan kendaran seperti dongkrak, kunci dan ban pengganti yang memadai. Hal-hal tersebut dilakukan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang ada agar dapat memuaskan para pelanggan.