S Saat ini banyak bermunculan maskapai-maskapai penerbangan yang melayani jasa transportasi udara di Indonesia. Hal ini tentu saja menyebabkan persaingan yang ada menjadi semakin ketat. PT Garuda Indonesia sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa penerbangan hams segera menanggapinya sedini mungkin dengan berusaha untuk dapat mempertahankan, atau pun meningkatkan kepuasan pelanggannya terhadap mutu pelayanan yang diberikan, sehingga perusahaan mampu bersaing dengan perusahaan penerbangan lain, dan loyalitas pelanggan dapat dipertahankan. Oleh sebab itu, dilakukan suatu penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan penerbangan yang telah diberikan selama ini. Penelitian diawali dengan melakukan wawancara dan penyebaran kuesioner pendahuluan pada responden yang pernah menggunakan jasa penerbangan. Kemudian dilanjutkan dengan penyebaran kuesioner penelitian pada responden yang pernah menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia Airways, Mandala Airlines, dan Lion Airlines. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan matriks Quality Function Deployment (QFD). Dimana dengan penggunaan QFD ini diharapkan dapat memberikan gambaran tentang karakteristik kebutuhan konsumen, posisi perusahaan terhadap pesaing terdekatnya, yaitu PT Mandala Airlines dan PT Lion Airlines, dan tindakan-tindakan apa saja yang dianggap perlu dilakukan agar dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Karakteristik kebutuhan konsumen ini dibagi ke dalam tiga bagian, yakni pelayanan sebelum penerbangan, pelayanan selama penerbangan, dan pelayanan setelah penerbangan. Pengolahan data dan analisa yang telah dilakukan, menunjukkan bahwa perusahaan perlu melakukan beberapa tindakan, seperti menanamkan kesadaran terhadap karyawan bahwa kepuasan pelanggan harus diutamakan, menanamkan sikap tanggung jawab karyawan terhadap pekerjaan, dan mengadakan pelatihan terhadap awak kabin, sebab ketiga tindakan ini memiliki tingkat kepentingan relatif terbesar. Untuk itu, perusahaan hams memprioritaskan tindakan-tindakan ini, selain juga memperhatikan tindakan-tindakan lainnya.