S Setelah pandemi covid-19 berlalu, kini banyak industri yang mengalami pemulihan bahkan perkembangan, hal ini dikarenakan aktivitas ekonomi yang sebelumnya sempat mengalami kendala namun kini mulai berjalan seperti biasa. mulai dari sektor perdagangan, makanan, dan pariwisata semua sudah mulai berjalan normal. sehingga hal ini menjadi peluang bagi para pengusaha untuk memperbaiki dan membalikkan keterpurukan kondisi yang sebelumnya pernah mereka alami. hal yang menjadi pertimbangan tamu dalam menentukan pilihannya untuk menginap di hotel adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh para karyawan, kemudian fasilitas yang diberikan kepada tamu (kompas.com, 2022). dari kualitas pelayanan dan fasilitas hotel yang baik, tamu akan merasa senang, nyaman dan puas selama menginap di hotel tersebut, dan apabila tamu merasa puas dengan pelayanan dan fasilitas yang diberikan maka kemungkinan besar tamu tersebut akan kembali menginap di hotel tersebut. karena keunikan kualitas pelayanan dalam industri perhotelan, maka dikembangkanlah sebuah konsep yang dikenal dengan model servqual (kualitas layanan) dan sejak saat itu menjadi instrumen yang paling banyak digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan (al-ababneh et al., 2018). kualitas layanan merupakan sesuatu yang kompleks yang terdiri dari lima elemen, yaitu: keterwujudan, daya tanggap, keandalan, jaminan, dan empati. oleh karena itu, hotel dapat memanfaatkan faktor-faktor dalam kualitas layanan yang akan berdampak pada loyalitas pelanggan (kanyama dkk., 2022).