M Masalah antrian sering kita jumpai dalam kehidupan kita sehari-hari, antrian terjadi karena sistem pelayanan memiliki tingkat pelayanan yang tidak sebanding dengan tingkat kedatangan pelangggan dalam sistem antrian tersebut. Masalah antrian juga terjadi di Gerbang Tol, yang dalam tugas akhir ini adalah Gerbang Tol Grogol. Pada jam sibuk antrian di gerbang tol tersebut menjadi bertambah panjang. Hal ini tidak sejalan dengan tujuan dibangunnya jalan tol, yaitu lebih ekonomis dibandingkan jalan alternatif lainnya.Antrian di gerbang tol tidak dapat dipecahkan dengan menambah jumlah fasilitas pelayanan (gardu tol), karena terbatasnya lahan yang tersedia. Oleh karena itu kami memberikan suatu alternatif yaitu gardu pelayanan khusus yang hanya melayani pecahan Rp. 5.000,- dan uang pas. Tujuan dari gardu pelayanan khusus ini adalah mengurangi waktu pelayanan sehingga jumlah kendaraan yang dapat dilayani bertambah per satuan waktunya. Gerbang Tol Grogol memiliki 5 (lima) buah gardu pelayanan. Dengan adanya gardu khusus ini, maka Gerbang Tol Grogol terdiri dari 4 (empat) gardu pelayanan biasa dan 1 (satu) gardu pelayanan khusus. Sedangkan pemilihan pecahan Rp. 5.000,- sebagai alternatif karena memudahkan petugas gardu tol untuk memberikan pengembalian. Selain itu juga menambah alternatif bagi pengguna jalan tol untuk membayar dengan uang pas atau dengan pecahan Rp. 5.000,-.Dengan adanya alternatif gardu pelayanan khusus ini, maka jumlah kendaraan yang dapat memasuki jalan tol bertambah 75 (tujuh puluh lima) kendaraan tiap jamnya. Selain itu, beban gardu lainnya menjadi berkurang, yang dapat dilihat dari panjang antriannya. Panjang antrian pada gardu biasa semula adalah 56 kendaraan, dan setelah ada gardu khusus adalah 17 kendaraan. Dan yang waktu tunggu pada gerbang biasa menjadi 29.66 detik dari semula 74.65 detik, dan waktu tunggu di gerbang khusus adalah 5.30 detik.