P PT Golden Muliono Pratama (GMP) adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang pembuatan fan dan water cooling tower yang memberikan pelayanan perencanaan, pengadaan, perancangan, pemasangan hingga uji coba fungsi cooling tower, serta pelayanan after sales terkait lainnya. Kegiatan bisnis PT GMP saat ini berjalan dengan memanfaatkan teknologi telepon, fax, dan pelayanan langsung di lapangan. Dimana alternatif komunikasi tersebut masih dirasakan oleh pelanggan belum optimal. Perusahaan masih banyak menerima keluhan dari pelanggan berupa lambatnya respon dari perusahaan dan atau informasi yang diberikan tidak sesuai dengan kebutuhan konsumen. Perusahaan ingin memenuhi kebutuhan pelanggannya dan memberikan pelayanan terbaiknya untuk dapat menjalin hubungan bisnis yang bertahan lama dengan pelanggan. Untuk memecahkan masalah komunikasi tersebut, maka penulis mengusulkan sistem CRM (Customer Relationship Management) yaitu suatu aplikasi yang memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dan semua titik kontak dengan pelanggan, apakah itu via web atau pun call center untuk dapat menciptakan pelayanan pelanggan yang lebih baik. Aplikasi CRM berbasiskan web mempunyai kemampuan untuk menarik customer baru melalui penawaran produk dan memberikan layanan kontak yang memudahkan pelanggan untuk mengakses informasi. Pada tahap pengumpulan dan pengolahan data, dilakukan penyebaran kuesioner pendahuluan dan penelitian. Kuesioner pendahuluan terdiri dari dua bagian yaitu bagian pertama untuk mengindentifikasi atribut yang dipentingkan pelanggan terhadap perusahaan cooling tower, dan bagian kedua untuk mengetahui kesiapan pelanggan untuk menjalankan sistem usulan CRM berbasiskan web dan sebagai dasar untuk menentukan informasi dan menu yang akan ditampilkan pada- web berdasarkan kebutuhan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan pelanggan PT GMP telah slap memanfaatkan aplikasi CRM berbasiskan web.Kuesioner penelitian disebarkan oleh penulis kepada key customer PT GMP untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat performansi perusahaan pada saat ini. Sehingga peneliti dapat memberikan saran kepada perusahaan untuk melakukan perbaikan apabila performansi masih kurang dibandingkan ekspektasi pelanggan dan mempertahankan yang sudah baik. Untuk perancangan sistem CRM ini, dibuat model Data Flow Diagram (DFD), pemodelan data, State Transition Diagram (STD) dan perancangan layar web. Diharapkan melalui aplikasi CRM ini, pelanggan dapat meningkatkan hubungan yang lebih berkualitas dengan pelanggannya.