G Garuda Frequent Flyer ( GFF ) merupakan loyalty program milik PT. Garuda Indonesia yang memberikan pelayanan eksklusif kepada member GFF yang memiliki nilai mileage tertentu sesuai rute terbangnya. Mengingat bahwa GFF merupakan program loyalitas ,maka GFF membina hubungan kesetiaan antara GFF dengan customer GFF. Di Indonesia loyalty program bukan hanya milik PT. Garuda Indonesia saja tetapi banyak perusahaan asing yang memiliki loyalty program serupa yang beroperasi di Indonesia. Untuk itu membina hubungan kesetiaan dalam jangka panjang dengan customer merupakan tujuan yang harus ditetapkan GFF. Namun, untuk mencapai tujuan tersebut GFF memiliki permasalahan yang cukup penting yaitu masih terdapat beberapa kekuranagn dari pelayanan GFF yang terlihat dari keluhan customer yang diterima ke GFF. Bicara kesetiaan customer dan longevity relationship, maka erat hubungannya dengan kepuasan customer. Langkah pertama untuk memecahkan permasalahan tersebut adalah mengidentifikasi kebutuhan customer, karena sebelum mengambil langkah pemenuhan kebutuhan customer, GFF harus mengetahui dulu kebutuhan apa yang mendesak dan hams ditangani dengan menggunakan metode Quality Function Deployment dengan House of Quality. Hasil dari pengolahan data tersebut adalah faktor kekuatan dan kelemahan GFF. Langkah kedua adalah menganalisa faktor peluang dan ancaman GFF yang diperoleh dari artikel tentang GFF dan data perusahaan pesaing dari media internet untuk dipadukan dengan factor internal tadi. Hasil kedua faktor tersebut digunakan untuk merancang suatu strategi pemasaran dengan pendekatan Analisa SWOT. Langkah ketiga adalah penentuan solusi berdasarkan pendekatan strategi zipper dari Customer Relationship Management yang menganalisa beberapa alternative solusi yang diperoleh dari masing — masing strategi SWOT. Langkah keempat adalah menganalisa solusi yang dihasilkan apakah merupakan pembentuk longevity relationship atau tidak Ternyata solusi yang didapat menjawab masing — masing faktor pembentuk longevity relationship yaitu image yang ingin dibentuk GFF, komunikasi yang baik antara GFF dan customer dan kepuasan customer yang terpenuhi Langkah terakhir, pengimplementasian solusi yang diambil ke dalam bentuk website, dimana setiap iconnya menjawab kebutuhan customer. Kesimpulan dari penulisan tugas akhir ini bahwa kebutuhan customer yang teridentifikasi sebanyak enambelas kebutuhan dan kebutuhan yang diprioritaskan sebanyak enam kebutuhan. Strategi yang diambil untuk pemecahan solusi adalah strategi yang dihasilkan dari analisa SWOT yaitu strategi SO, Strategi ST, strategi WO dan strategi WT. Solusi yang dipilih dan mengacu pada strategi SWOT adalah solusi dengan pendekatan strategi CRM yaitu zipper strategi. Implementasi dari strategi tersebut adalah pembuatan web yang menjawab kebutuhan customer akan media komunikasi ( icon support ), media informasi ( semua icon dalam web ) dan media sistem registrasi ( icon enroll ).