S Saat ini, di Indonesia, telah berdiri banyak bank balk bank pemerintah maupun bank swasta. Hal ini tentu saja akan menimbulkan persaingan yang ketat di dunia perbankan untuk merebut dan mempertahankan nasabah sebanyak-banyaknya. PT. Bank Lippo, Tbk. merupakan salah satu bank swasta terkemuka di Indonesia. Dengan menjadi salah satu cabang terbesar, Bank Lippo cabang Tebet menyadari pentingnya loyalitas nasabah yang dimilikinya. Karena itu, Bank Lippo cabang Tebet perlu terlebih dahulu mengetahui tingkat loyalitas nasabah yang dimilikinya. Selain itu, untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, Bank Lippo cabang Tebet perlu mengetahui persepsi nasabah terhadap kualitas Bank Lippo cabang Tebet dan persepsi nasabah bila dibandingkan dengan para kompetitornya. Bank Lippo cabang Tebet juga ingin mengetahui bagaimana tingkat performasi Bank per ekspektasi pelanggan terhadap berbagai atribut yang diberikan oleh bank tersebut. Terakhir, Bank Lippo cabang Tebet ingin mengetahui strategi yang akan diterapkan dalam mempertahankan dan meningkatkan loyalitas nasabah sesuai dengan masalah yang dihadapi. Untuk itu, maka penelitian dimulai dengan menyebarkan kuesioner pendahuluan untuk mengetahui atribut apa saja yang dinilai penting bagi nasabah dalam mempertimbangkan bank sebagai tempat menabung. Hash1 kuesioner pendahuluan menunjukkan bahwa kesembilan atribut yang diajukan dianggap penting oleh nasabah sehingga kesembilan atribut tersebut dimasukkan dalam kuesioner penelitian. Setelah rnelalui pretest, uji validitas dan reliabilitas, maka kuesioner penelitian dibagikan sampai diperoleh 100 responder yang memenuhi syarat yang telah ditetapkan. Dari hasil kuesioner penelitian, dilakukan pengolahan data untuk mengetahui tingkat performansi per ekspektasi nasabah, perbandingan dengan dua kompetitor, BCA cabang Tebet dan Bank Mandiri cabang Tebet, dan tingkat loyalitas nasabah yang dimiliki oleh Bank Lippo cabang Tebet. Dari basil pengolahan data tersebut, dilakukan anal isa dan diperoleh basil bahwa terdapat dua atribut, yaitu atribut tingkat suku bunga dan atribut pelayanan yang dianggap penting oleh nasabah tetapi tingkat performansi yang dimiliki oleh Bank Lippo cabang Tebet masih rendah. Diketahui pula bahwa Bank Lippo memperoleh tingkat performansi terendah pada atribut pelayanan bila dibandingkan dengan dua kompetitornya. Selain itu, dalam penghitungan loyalitas nasabah, diperoleh hasil bahwa Bank Lippo cabang Tebet memiliki nasabah bertipe switcher lebih banyak daripada yang bertipe committed customer. Strategi berdasarkan Customer Experience Management (CEM) diusulkan kepada perusahaan untuk meningkatkan loyalitas nasabahnya. Strategi yang diusulkan tersebut merupakan strategi pemasaran menggunakan 5 langkah dasar CEM. Bank Lippo cabang Tebet perlu mengadakan kuesioner atau wawancara untuk mengetahui kebutuhan dan gaya hidup nasabahnya serta mengetahui strategi para kompetitor. Selanjutnya Bank Lippo cabang Tebet perlu menentukan posisi pengalaman yang merupakan suatu janji pengalaman kepada nasabahnya. Pada langkah berikutnya, Bank Lippo cabang Tebet perlu medesain papan tanda, gedung, serta interior tempat transaksi nasabah. Lalu mencoba menciptakan variasi produk baru yang lebih menarik dan merancang promosi yang tepat agar kegunaan produk tersebut dapat dikomunikasikan dengan balk ke nasabah. Selanjutnya, Bank Lippo cabang Tebet dapat mencoba memperbaiki pelayanan perusahaan pada segala sesuatu yang berhubungan secara langsung dengan nasabah. Pada langkah yang terakhir, Bank Lippo cabang Tebet perlu melakukan inovasi secara terus menerus yang salah satu contohnya adalah dengan menciptakan jaringan transaksi jual beli dengan menggunakan handphone. Konsep CEM ini sesuai untuk diterapkan karena perusahaan menyadari pentingnya menciptakan pengalaman yang terbaik bagi nasabah untuk dapat meningkatkan usaha dan memenangkan persaingan.