P PT. Kereta Api Indonesia (persero) mengalami penurunan keuntungan yang disebabkan oleh berbagai hal, diantaranya penurunan jumlah penumpang dari kelas eksekutif. Penurunan jumlah penumpang ini pada dasarnya dipengaruhi oleh berbagai faktor dimana faktor yang paling mempengaruhi adalah faktor kepuasan pelanggan. Untuk melihat seberapa besar pengaruh ini, perlu dilakukan suatu penelitian yang mengukur tingkat kepuasaan pengguna jasa kereta api, mengidentifikasi karateristik pengguna jasa kereta api, dan mengevaluasi setiap atribut pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan kepuasaan pelanggan dengan menggunakan metode uji peringkat bertanda wilcoxon, uji crosstab dan chi-square, dan diagram kartesius. Dengan penelitian ini, penulis mengharapkan suatu acuan bagi P.T. Kereta Api Indonesia untuk merancang suatu pola pelayanan yang dapat memenuhi kepuasaan pelanggan sehingga perusahaan dapat melakukan pembaharuan dan pengembangan dalam sistem pelayanan untuk meningkatkan kembali keuntungan perusahaan dan menjaga loyalitas para pengguna jasanya. Dari hasil penelitian, rata-rata tingkat kepuasaan pelanggan yang didapat adalah 3,00 dan rata-rata tingkat kepentingan adalah 4,46. Hasil uji peringkat bertanda wilcoxon menunjukkan tiga atribut yang telah memenuhi rata-rata harapan pelanggan, yaitu atribut fasilitas majalah dan surat kabar, atribut fasilitas televisi dan musik, dan atribut penataan interior dan eksterior. Uji coba crosstab dan chi-square, antara faktor demografi seperti jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan penghasilan, dan seluruh atribut pelayanan, menunjukkan suatu hubungan antara atribut kebersihan dan kerapihan dalam gerbong kereta dengan penghasilan. Sedangkan pemetaan diagram kartesius menunjukkan tiga betas atribut yang dalam kuadran A. yang merupakan daerah yang sangat memerlukan perbaikan. Dari keseluruhan hasil ini, penulis berharap agar P.T. Kereta Api Indonesia dapat menigkatkan kualitas pelayanan pada kelas eksekutif dengan memaksimalkan pelayanan penjualan tiket, ruang tunggu stasiun, dan pelayanan dan fasilitas selama dalam perjalanan yang sesuai dengan harga yang dibayar konsumen.